Un buen manejo de los clientes de la empresa puede ser la clave entre un cliente satisfecho o un antiguo cliente. Te contamos cómo detectar un buen gestor de cuenta.
La gestión de cuentas, o Account Management por su muy popular nombre en inglés, es otro aspecto importante del negocio que puede aumentar o disminuir tus ventas. Los gestores de cuentas se encargan de atender la cuenta de un cliente en una empresa. En pocas palabras, son el representante de una empresa ante los clientes.
Conseguir nuevos clientes es algo maravilloso, pero retenerlos después es muy importante. La mayoría de las empresas lo saben y saben que los gestores de cuenta eficaces son necesarios para lograr la retención de los clientes. Esto se debe ellos son con los que los clientes tienen el contacto más directo con las tareas que día a día requiere hacerse cargo de sus cuentas.
Un buen gestor de cuentas debe ser capaz de cambiar su servicio para adaptarse a la situación peculiar del cliente en un momento determinado. Por lo tanto, definir la función de los gestores de cuenta puede ser una mezcla de varios papeles, como vendedor, especialista técnico, asesor financiero y representante de atención al cliente.
Si en tu empresa aún no aplican una figura de este tipo, debes saber que se requieren de ciertas habilidades especificas en el perfil de las personas que vayan a desempeñar el cargo.
Aclaradas las dudas, hoy hablaremos de algunos rasgos y características clave que debe poseer un gestor de cuentas para que puedas considerarlo como parte de tu plantilla de empleados.
1. Conoce las necesidades de todos
Los gestores de cuentas deben conocer bien a los interesados en el producto o servicio que están ofreciendo. Sí, están ahí para servir a los clientes, esta puede ser su función más importante, pero hay otras personas a las que deben prestar atención.
También tienen que cumplir las expectativas de la dirección de la empresa para la que trabajan. Los miembros de su equipo en la empresa son otro grupo de personas cuyas expectativas deben cumplirse. Las personas, las necesidades y las expectativas que tiene que equilibrar un gestor de cuentas son bastantes.
Te estarás preguntando por qué todo esto es importante. La verdad es que, incluso si el gestor es eficiente a la hora de satisfacer las necesidades y expectativas de una de las partes (por ejemplo, los clientes), sin satisfacer las expectativas de la otra (los miembros del equipo y la alta dirección) su eficacia no tendrá sentido, porque falta la otra parte.
La razón por la que mencionamos esta característica en primer lugar es que todos las demás que se enumeran a continuación deben aplicarse a todas las partes. Si no consigue hacerlo, posiblemente no será la mejor opción para ser gestor de cuentas de tu empresa.
2. Ve tanto la imagen grande como la pequeña
Hay que ser capaz de ver tanto el panorama general como los más pequeños. Un buen gestor de cuenta entiende los objetivos de sus clientes. Sabe cómo se están ejecutando esos objetivos y el progreso que se está haciendo hasta el último detalle. Suelen ser capaces de medir el valor que la empresa ofrece a su cliente, e incluso el valor que el cliente proporciona a la empresa.
Los gestores de cuenta productivos pueden notar las métricas principales para que los desafíos potenciales puedan ser manejados mucho antes de que se conviertan en problemas.
3. Comunica correctamente
La comunicación no consiste sólo en hablar, sino también en escuchar. Los buenos gestores de cuenta son conscientes de la importancia de escuchar a sus clientes, por lo que, en lugar de hablar sólo ellos, también les hacen preguntas y los escuchan.
Tampoco esperan a que alguien inicie una conversación con ellos. Suelen estar genuinamente interesados en el éxito de todos, por lo que siempre les gusta averiguar los problemas haciendo que sus clientes los compartan con ellos.
Además de escuchar, hablan para compartir la información importante, las novedades de las campañas, los comentarios obtenidos de los clientes para que puedan ser utilizados en las campañas, e incluso el estado de la cuenta con la alta dirección.
La comunicación constante reducirá las posibilidades de que se produzcan sorpresas en cualquiera de las partes involucradas en la relación cliente-empresa. Los gestores de cuenta eficaces lo saben y se esfuerzan por comunicarse adecuadamente con todos.
4. No toma atajos
Para ser considerado un gestor de cuenta eficaz, se debe tener suficiente experiencia y conocimientos en el campo profesional. Por lo tanto, no se toman atajos hasta el final. Un buen gestor de cuenta debe asegurarse de aprender sobre sus clientes individualmente, incluyendo sus necesidades, objetivos, industria, mensajes e incluso personas.
También debe mantener su experiencia aprendiendo las tendencias actuales y los cambios en el mundo del marketing.
5. Se gana el respeto
EL buen gestor de cuenta sabe que un factor clave dentro de su trabajo es crear una gran relación con los clientes y con todas las personas con las que tiene que trabajar. Por lo tanto, para generar acción de las personas, se toman su tiempo para conocerlas primero personalmente.
Al establecer una relación sólida y genuina con las personas con las que trabajan, pueden proteger los intereses y las necesidades de todos. Pueden evitar que el equipo se comprometa más allá de su capacidad. También entenderán las preocupaciones y necesidades del cliente.
Respetar a los demás y ganarse su respeto es una característica bastante clave para un cargo que, al final del día, es el que ayuda a que el dinero siga ingresando a la empresa.
La gestión de cuentas es un aspecto importante del negocio, y la mayoría de las empresas lo saben. Por eso, la necesidad de gestores de cuentas eficaces siempre será constante, pero convertirse en un gestor de cuentas eficaz no es algo que se haga en un día. Hay que recibir una formación adecuada y luego prepararse para llegar a ese punto.
Escrito por: BBB
Nada fuera de lo anormal, como tú, vamos. ;)
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