El NPS es una herramienta que te ayudará a detectar y corregir las fallas en tus productos o servicios.
NPS (Net Promoter Score), o puntuación neta de los promotores, es una herramienta utilizada por pequeñas empresas y emprendedores para medir la fidelidad de sus clientes. Realizando una encuesta NPS, puedes saber más sobre quiénes son tus clientes, qué opinan de tu servicio y qué puedes hacer para mejorarlo.
El NPS se ha convertido en una métrica muy popular entre empresas grandes y pequeñas. De hecho, según Bloomberg, dos tercios de las empresas de la lista Fortune 1000 lo utilizan en la actualidad. Como propietario de una pequeña empresa, eres conscientes de la importancia de conocer a tus clientes para satisfacer sus necesidades, y hoy en día existen diferentes formas de fidelizarlos y medirlos.
Echemos un vistazo más de cerca a cómo esta herramienta puede cambiar tu forma de hacer negocios.
¿Qué es el NPS y cómo puede ayudar a tu pyme?
El NPS se basa en hacer a tus clientes dos preguntas sencillas. La primera es: "¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo?". Esta pregunta suele responderse en una escala numérica del 0 al 10.
Después puedes formular una segunda pregunta: "¿A qué se debe esta puntuación?". Esto te da la oportunidad de recopilar un montón de información útil. No sólo mide la fidelidad de tus clientes, sino que también aprendes más sobre sus preferencias personales y sus críticas.
¿Cómo funciona?
Separar tu base de clientes en promotores, pasivos y detractores te ayuda a conocer mejor quiénes son sus clientes y por qué se sienten como se sienten. Puedes contar con que los promotores serán tus seguidores más leales. Son las personas que harán correr la voz y serán los primeros en la cola cada vez que haya un nuevo producto o servicio disponible. En cambio, los pasivos están satisfechos con su servicio, pero no son tan entusiastas. Sus hábitos de compra son más erráticos y es fácil que se pasen a la competencia.
Y luego están los detractores. Son las personas que se oponen con vehemencia a lo que haces por una razón u otra y a veces pueden ser perjudiciales para tu reputación. Aunque pueda resultar difícil, hay que prestar atención a los detractores tanto como a los promotores. Pueden estar señalando defectos legítimos de tu negocio.
¿Cómo puede ayudarte?
Ahora que sabes más sobre tus clientes, cómo se sienten y por qué se sienten así, puedes utilizar esta información para transformar tu pequeña empresa. Lo primero que debes hacer es analizar las quejas de tus detractores y solucionar estos problemas de inmediato. Esto te ayudará a disminuir el número de detractores que tengas en el futuro y hará que tu negocio sea más eficiente en general. En segundo lugar, debes fijarte en lo que les gusta de tu servicio a tus promotores y hacer más de esto. Esto puede llevarle a nuevas oportunidades que quizá no hayas considerado en el pasado.
Y, por supuesto, hay que hacer todo lo posible para que los pasivos se conviertan en promotores. Echa un vistazo a sus respuestas y mira qué puedes hacer para que se entusiasmen más con tu producto o servicio. Una vez hecho esto, vuelve a empezar todo el proceso. Lo ideal es calcular la puntuación neta de los promotores cada seis meses. De este modo, podrás hacer que tu negocio sea cada vez más eficaz.
¿Cómo sacarle el máximo provecho?
La clave para obtener la información más precisa de tus clientes está en cómo haces la segunda pregunta. Tiene que ser algo más que un simple "¿Por qué?". Si haces una pregunta genérica, probablemente obtendrás una respuesta genérica. Por el contrario, tu pregunta tiene que estar adaptada a la respuesta de la primera pregunta.
Por ejemplo, un detractor podría recibir una pregunta del tipo: "Lamento que pienses que no puedes recomendarnos. ¿Qué podemos hacer para mejorar nuestro producto o servicio?". Si personalizas tu segunda pregunta, obtendrás respuestas más específicas e información más útil.
¿De qué otra forma se puede utilizar?
Tu puntuación neta de promotor no es sólo algo que puede utilizar con los clientes. También puedes utilizarla para medir la lealtad de tus empleados. Tendrá que ajustar tus preguntas de acuerdo a este público, pero el concepto de separar a los empleados en promotores, pasivos y detractores es una buena idea.
Esto puede proporcionarte bastante información útil sobre cómo se sienten tus empleados trabajando para ti. Basándote en sus respuestas, puedes hacer ajustes para crear un mejor entorno de trabajo. Recuerda que los empleados contentos son empleados productivos. Esto también te ahorrará dinero a largo plazo, ya que reducirá la rotación de personal en el futuro.
Llegados a este punto, es posible que te preguntes qué puedes hacer para averiguar la puntuación neta de los promotores de tu empresa. La mejor forma de hacerlo es utilizando plataformas en línea como Google Forms. Allí puedes crear un formulario de encuesta que puedes incrustar en los correos electrónicos enviados a tus clientes. También puedes añadir preguntas de seguimiento adicionales o personalizar la segunda pregunta en función de la puntuación que envíe el cliente. Incluso puedes exportar los resultados en un Excel para realizar un análisis de los estos.
Con todo esto logras que encontrar su puntuación NPS sea extremadamente fácil y eficiente. Y con todos los beneficios que recibes de esta información, no hay razón para no hacerlo. Así que empieza hoy mismo a conocer tu puntuación de NPS y comprueba cómo crece tu negocio.
Escrito por: BBB
Nada fuera de lo anormal, como tú, vamos. ;)
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